Технология допродаж

В чем суть? Начните предлагать клиентам к основной покупке что-нибудь еще из своих товаров (услуг). В идеале, если вы будете делать это с дополнительными скидками и бонусами, немалый процент людей обязательно купят предложенное.

Есть два основных подхода к повышению прибыли интернет-магазина: cross-sell (перекрестные продажи) и upsell (увеличение суммы продажи). Эти термины взаимозаменяемы, потому что в обоих случаях решается одна и та же задача – рост прибыли с одного заказа.

Понимание их различий помогает лучше организовать систему допродаж в интернет-магазине и увеличить прибыль с заказа. Поэтому мы постараемся показать, чем они отличаются и как их правильно использовать.

Upsell – это мотивация покупателя оставить больше денег в интернет-магазине. Например, купить более дорогую модель уже выбранного товара либо добавить к нему какие-то опции или услуги.

Cross-sell – это тоже мотивация покупателя потратить больше денег, но уже путем продажи ему товаров из других категорий, отличающихся от уже выбранных, то есть продажа сопутствующих товаров – дополнений или аксессуаров.

7.3.6. Технология и CMM Ключевые практики не ограничивают и не требуют применения конкретных технологий разработки ПО, таких как создание прототипов, объектно-ориентированное проектирование, или повторное использование требований к ПО, его архитектуры, кода или других

Технология ССК Технология кодирования с использованием комплементарных кодов (Complementary Code Keying, ССК) применяется для кодирования битов данных с целью их сжатия, что позволяет достичь повышения скорости передачи данных.Изначально данная технология начала использоваться в

2.2.5.1 На чем основана технология PDQ Реализация запроса состоит из отдельных действий – сканирования, сортировки, группирования и др. Эти действия называются итераторами. Итераторы образуют дерево реализации запроса в том смысле, что результаты выполнения одних

2.3.2 Технология и компоненты EDA/SQL Технология EDA/SQL фирмы Information Builders, Inc. позволяет осуществлять доступ средствами SQL не только к реляционным, но и к нереляционным источникам данных, таким как иерархические базы данных и файлы с определенной структурой записей (record-oriented files),

Технология PowerPC «По сути своей, IBM s компания технологий», — сказал Лу Герстнер (Lou Gerstner) вскоре после того, как возглавил корпорацию в 1993 году. И действительно, чуть ли не все основные технологии компьютерной индустрии s от RISC до реляционных баз данных s вышли из IBM. В прошлом

Технология PowerPC для AS/400 Президентом IBM в 1991 году был Джек Кюлер (Jack Kuehler). Он привел IBM к соглашению с Apple и Motorola о создании микропроцессоров PowerPC. Джек Кюлер считал, что к концу десятилетия все компьютеры, от самых маленьких, умещающихся на ладони, до суперЭВМ будут

Технология Joomla! до версии 1.5.0 все еще использует разметку в виде XHTML таблиц. Однако, при построении сайта со «свободной» конфигурацией элементов использование тегов таблиц недопустимо. Таким образом, программный код Joomla!, отвечающий за вывод информации необходимо

Технология Wiki Чтобы создать веб-сайт (хранилище информации) с легко обновляемыми страницами, воспользуйтесь технологией Wiki. Строго говоря, Wiki — это концепция, а не конкретный программный пакет. Есть много программных пакетов, предлагающих пользователю функциональность

Технология Bluetooth Несмотря на свою дешевизну и простоту, инфракрасное соединение имеет несколько существенных недостатков. К ним относятся маленький радиус действия и возможность связи в пределах прямой видимости. Этих недостатков лишено Bluetooth-соединение.Но и тут не

«Справочный» вариант допродаж По статистике, прямая рекомендация – фраза «рекомендованные товары» – в интернет-магазинах работает хуже всего. Универсальных слов, под которыми эффективно показывать покупателю рекомендованные товары, нет. Выбирайте то, что подходит

В какой момент лучше использовать технологии допродаж

В какой момент лучше использовать технологии допродаж Всегда! В интернет-магазине существует три момента, когда это можно сделать, – до покупки в момент выбора товаров, во время покупки в корзине с товарами и после покупки до момента оплаты

9.1. Технология OLE В Windows 3.1 и более ранних версиях основным средством обмена данными между программами была технология DDE – Dynamic Data Exchange (динамический обмен данными). На этой технологии основывалась технология OLE – Object Linking and Embedding (связывание и внедрение объектов). OLE

9.2. Технология СОМ Модель СОМ построена по принципу архитектуры «клиент – сервер». Сервер предоставляет список возможных действий (функций), которые могут использоваться клиентским процессом. Таким образом, серверный процесс позволяет обрабатывать запросы клиента,

14.5. технология компромата Из этого примера вы узнаете, как достаточно просто сделать компрометирующие кого-либо снимки. Надеюсь, вы не станете применять полученные знания в криминальных или просто непорядочных делах.Так как почти для любого профессионального

Часть 22. Этапы продаж. 6 Этап. Зачем нужна допродажа или как повысить уровень продаж?

Допродажа (кросс-продажа, продажа дополнительного товара), выполненная консультантом вовремя и по всем правилам, поможет значительно увеличить сумму ежедневной выручки и среднего чека, что не может не волновать собственника бизнеса. А какая же мотивация увеличивать ежедневную прибыль может быть у менеджера? Деньги, деньги и еще раз деньги.

Если ваша зарплата, ваш бонус зависит от суммы, которую вы принесете работодателю — эта статья для вас! А если вы работодатель, работаете в рознице и думаете о том, как повысить уровень продаж, эта статья вам тоже будет полезна. И при всем этом допродажу к товару сделать значительно легче, чем продать основной товар, не нужно повторять все этапы продаж заново — все, согласие клиента на сотрудничество с вашей фирмой уже получено!

А теперь поговорим о том, когда нужно делать допродажу.

Допродажа товара делается только после того, как вы завершили продажу и клиент дал согласие купить товар или услугу, а не раньше, иначе вы можете потерять клиента. Как правило, опытные менеджеры начинают предлагать в качестве допродажи дорогой товар или услугу, затем дешевле, а уже потом, если клиент не соглашается, возвращаются к самому дешевому варианту.

То есть, клиент решил, что покупает определенный товар. Факт. Мы предлагаем ему тот самый товар с кучей доп. опций или самый дорогой, то есть делаем завышение (апселл). Рассказываем о преимуществах и выгодах этого товара, сравниваем, говорим о его высоком качестве, удобстве, долговечности, сводим к экономии денег, времени, к имиджу и т.д.

В наших розничных магазинах довольно редко используют эту технику: обычно клиент сам выбирает, покупает, а продавец предлагает вдогонку товару какую-либо мелочевку. И совершенно напрасно. Обычно клиенты приходят по вашей рекламе, в которой вы размещаете товар-локомотив по выгодным ценам. В идеале, конечно, чтобы товар-локомотив был эксклюзивным, да еще и цена на него была умеренной. Задача менеджера как раз не продать этот самый дешевый акционный товар (его вы всегда с легкостью продадите), а сагитировать клиента на покупку более дорогого и более выгодного вашей фирме товара. И к этому же товару можно продать еще и кучу дополнительных (кросселл) аксессуаров, если у вас большой ассортимент. Вот вам и ответ на вопрос, как повысить средний чек.

Если клиент не соглашается на дорогой товар, мы предлагаем товар дешевле, тоже рассказываем о его преимуществах, но меньше. Если опять клиента не устраивает, например, цена, работаем с возражениями. Ну а если уж работа с возражениями не помогает — продаем товар низкой стоимости.

Однако подход дорого-дешевле-дешево, часто применяемый менеджерами по продажам автомобилей, подходит не во всех случаях. Не всегда стоит применять такой подход, когда клиент выбирает сам, например, одежду. Представьте, ему понравилась какая-то вещь, он уже знает, с чем ее носить, а мы предлагаем другую… Он, конечно же, может купить другую, но скорее как дополнение к выбранной вещи, чем вместо нее.

Еще одна техника допродаж довольно эффективна у нас в России, особенно для клиентов, которые хотят сэкономить — продажа товара по более низкой цене, но с большей маржинальной прибылью для продавца (даунселл). К примеру, покупатель хочет приобрести определенный товар, а мы знаем, что есть более дешевый аналогичный товар, который нашей фирме продавать выгоднее (или на него у нас больше бонус). Тогда мы рассказываем покупателю, насколько аналогичный товар хорош (как он хорошо и надежно работает, долго носится и пр.), но при этом еще и стоит дешевле. Такой подход воспринимается клиентами позитивно, у них возникает доверие к такому отзывчивому и клиентоориентированному продавцу, что позволяет построить долгосрочные доверительные партнерские отношения. Такой клиент еще не раз к вам вернется.

Еще один довольно прибыльные вид допродажи — доставка. На самом деле, если вы продаете крупногабаритный товар подумайте об этом, найти надежного партнера, готового периодически доставлять небольшие грузы за умеренную плату, проще простого (добавьте стоимости его услуг вашу наценку), ведь отказываясь от доставки вы выбрасываете деньги на ветер.

Как сделать допродажу и продать дополнительные услуги расскажет этот обучающий видеоролик:

Если вы руководитель и вам необходимо увеличить выручку, а ваши продавцы ничего клиентам не предлагают дополнительно, выполните следующие действия:

Если вы думаете о том, как повысить уровень продаж, особенно в рознице, обратите внимание на кросс продажи (допродажи). Каждая техника допродаж индивидуальна, ее нужно пробовать на практике, корректировать именно под ваш рабочий процесс, формулировать вопросы, оттачивать выгоды и предложения. Да, это требует времени, однако потраченное менеджером время существенно окупится, если вы направите свои усилия на отработку необходимых навыков. А новые подходы к мотивации сотрудников улучшат атмосферу в коллективе, вызовут дополнительный интерес к работе у вашего персонала, если вы руководитель.

В этой книге описано, как без финансовых вложений увеличить прибыль в несколько раз (как минимум в два) в действующем интернет-магазине. Рассматриваются маркетинговые инструменты и фишки, которые позволяют построить максимально эффективную систему продаж и достичь результата. На момент выхода издание является единственным в своем роде в России. Книгу отличают практическая направленность и простота изложения. Ее можно использовать как руководство к действию. Информация была множество раз проверена на практике в действующих интернет-магазинах, многие из которых стали лидерами в своих нишах благодаря методикам, описанным в издании.

Владельцам и руководителям интернет-магазинов, предпринимателям, руководителям и сотрудникам служб сбыта, маркетологам, специалистам по рекламе и PR.

В чем суть? Начните предлагать клиентам к основной покупке что-нибудь еще из своих товаров (услуг). В идеале, если вы будете делать это с дополнительными скидками и бонусами, немалый процент людей обязательно купят предложенное.

Есть два основных подхода к повышению прибыли интернет-магазина: cross-sell (перекрестные продажи) и upsell (увеличение суммы продажи). Эти термины взаимозаменяемы, потому что в обоих случаях решается одна и та же задача – рост прибыли с одного заказа.

Понимание их различий помогает лучше организовать систему допродаж в интернет-магазине и увеличить прибыль с заказа. Поэтому мы постараемся показать, чем они отличаются и как их правильно использовать.

Upsell – это мотивация покупателя оставить больше денег в интернет-магазине. Например, купить более дорогую модель уже выбранного товара либо добавить к нему какие-то опции или услуги.

Cross-sell – это тоже мотивация покупателя потратить больше денег, но уже путем продажи ему товаров из других категорий, отличающихся от уже выбранных, то есть продажа сопутствующих товаров – дополнений или аксессуаров.

Допродажи. Техника допродаж

Многие предприниматели и руководители задаются вопросом: «Как получить дополнительные продажи?». И это очень правильный вопрос всегда, хорошо идут дела в бизнесе или не очень, так как бизнес или развивается, или … Здесь третьего не дано.

Один из самых малозатратных и наиболее быстрых способов получить дополнительные продажи — это система cross-sell (или допродажа). Вообще есть три вида допродаж, мы рассмотрим самый быстрый.

Что это такое? Суть данной системы очень проста!

Человек принимает решение сделать первый шаг (купить или нет) намного тяжелее, чем второй (купить что-то еще). А это значит, что продать что-то «в довесок» человеку, который только что совершил покупку, на порядок проще, чем новому клиенту. И этим можно и нужно пользоваться.

Сделать это очень просто! Каждый раз, когда Ваш клиент уже принял решение о покупке, предлагайте ему вместе с основной покупкой что-то еще из своих товаров или услуг.

Конечно, покупать будут не все, но обязательно будут люди, которые захотят приобрести дополнительные товары или услуги, которые вы им предложите! Очень хорошо работает, если делать это с дополнительной скидкой или бонусами.

Если хотите посмотреть, как на практике работает эта система, просто зайдите в «Макдональдс». Закажите напиток, и вам к нему обязательно предложат картошку или десерт. Вы думаете, что в «Макдональдс» берут только заботливых и вежливых?

На самом деле — это четко выстроенная система cross-sell по всей сети во всем мире. И кассиры делают это всегда, так как знают, что за ними следит менеджер в белой рубашке, и лишние штрафы им не нужны.

Если вы покупаете какую-то книгу в интернет-магазинах, то вам тут же поступает предложение приобрести ее вместе с какой-то другой, получив определенную скидку.

Покупая в магазине костюм, хороший продавец всегда предложит вам рубашку и галстук, а очень хороший — продаст и туфли.

Если вы до сих пор этого не делаете, обязательно начните использовать систему cross-sell в своем бизнесе! Подумайте, что с чем лучше всего предлагать клиентам, и дайте задачу своим продавцам или менеджерам обязательно это делать.

Когда клиент делает заказ вашего товара или услуги, предложите ему хорошо дополняющий продукт за 30−50% цены основной покупки, и 20−25% клиентов его с удовольствием купят — это средняя статистика.

Такая система (именно система, а не хаотичные предложения) принесет вам существенный рост прибыли, тем более, что для вас она, скорее всего, не потребует никаких дополнительных вложений.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Статьи по теме:

Второй способ, который позволяет получить дополнительную прибыль от интернет-магазина, – внедрение технологии допродаж

В чем суть? Начните предлагать клиентам к основной покупке что-нибудь еще из своих товаров (услуг). В идеале, если вы будете делать это с дополнительными скидками и бонусами, немалый процент людей обязательно купят предложенное.

Есть два основных подхода к повышению прибыли интернет-магазина: cross-sell (перекрестные продажи) и upsell (увеличение суммы продажи). Эти термины взаимозаменяемы, потому что в обоих случаях решается одна и та же задача – рост прибыли с одного заказа.

Понимание их различий помогает лучше организовать систему допродаж в интернет-магазине и увеличить прибыль с заказа. Поэтому мы постараемся показать, чем они отличаются и как их правильно использовать.

Upsell – это мотивация покупателя оставить больше денег в интернет-магазине. Например, купить более дорогую модель уже выбранного товара либо добавить к нему какие-то опции или услуги.

Cross-sell – это тоже мотивация покупателя потратить больше денег, но уже путем продажи ему товаров из других категорий, отличающихся от уже выбранных, то есть продажа сопутствующих товаров – дополнений или аксессуаров.

Клиентам, которые совершают покупку, можно предложить один из трех вариантов:

• Купить более дорогой товар.

Мало кто так делает в интернет-магазине, но это реально работает! Когда человек выбрал интересующий товар, ему просто нужно предложить более дорогой, объяснив, почему новый вариант лучше и какие преимущества он дает.

Например, при покупке фотоаппарата из средней ценовой категории предложите клиенту более дорогие модели той же ценовой ниши и несколько очень дорогих. Для каждой модели рекламируйте их ключевые преимущества по сравнению с изначальным вариантом Например, лучшее качество съемки, увеличенная емкость батареи, возможность использовать дополнительную память для хранения фотографий и т. п.

На фоне шока от высоких цен некоторые клиенты выберут более дорогие варианты по сравнению с первоначальным, так как с учетом названных преимуществ они уже не покажутся такими дорогостоящими.

• Купить большее количество товара.

После того как клиент подтвердил намерение купить тот или иной товар, попробуйте предложить ему купить больше, например «купи три и получи четвертый в подарок!».

Этот вариант работает не для всех продуктов. Понятно, что будет очень сложно убедить человека купить три холодильника вместо одного Но вполне реально в нишах с более коротким циклом покупки.

К таковым относятся товары постоянного и массового спроса – то, что постоянно нужно менять или которые быстро приходят в негодность. Например, станки для бритья, сменные картриджи для фильтров воды, нижнее белье, косметика и т. п. В данном случае убедить человека купить большее количество гораздо проще, так как цена действительно более выгодная, а покупать все равно придется.

Чтобы усилить эффект, сделайте для каждого такого предложения картинку в виде комплекта товаров, обвязанного красивой ленточкой. Проверено – работает гораздо лучше простого текста Дело в том, что если человек видит красиво оформленный комплект, да еще по более выгодной цене, он легче принимает решение о покупке данного варианта.

И необязательно обвязывать ленточками сотни комплектов товаров, чтобы их сфотографировать Картинку можно без труда сделать на компьютере с помощью специального программного обеспечения Достаточно иметь одну-две фотографии каждого товара (рис. 8).

Рис. 8. Комплект товаров, обвязанный подарочной ленточкой

• Заодно купить сопутствующий товар.

Например, при покупке книг по бизнесу вы можете предложить докупить книги по личностному росту или личной эффективности с дополнительной скидкой (рис. 9).

Рис. 9. Пример допродаж в интернет-магазине OZON.RU

Так вы можете в разы увеличить сумму среднего чека в своем интернет-магазине.

Для лучшего понимания, как применять в интернет-магазине описанные выше технологии, рассмотрим их на простом примере. Предположим, клиент находится на странице с товаром Apple iPod touch 4 8 Gb.

В боковой колонке «Похожие товары» показываются следующие продукты:

• Apple iPod touch 4 32Gb;

• Apple iPod touch 4 64Gb;

Под кнопкой «Купить» ему предлагаются аксессуары и дополнения:

• несколько наушников Apple.

Еще ниже идет панель с популярными товарами:

В данном примере боковая колонка с похожими товарами используется для увеличения суммы продажи upsell – там перечислены более дорогие модели того же устройства с большим объемом памяти. Покупатель вполне может купить одну из предложенных моделей, решив, что цена незначительно выше – с учетом преимуществ, которые он в итоге получит.

Кроме более дорогих модификаций выбранного устройства предлагается и карта iTunes, которая потенциально расширяет возможности продукта и потому тоже воплощает технологию upsell.

Товары под кнопкой «Купить» в рассматриваемом примере осуществляют технологию cross-sell, так как наушники являются дополняющим товаром.

Панель с популярными товарами – тоже технология crosssell, поскольку на ней предлагаются товары, которые напрямую не относятся к выбранному. Смысл этого блока в том, что, увидев какой-то популярный продукт, покупатель может добавить его к заказу, вспомнив, например, что давно хотел купить, но никак не мог собраться это сделать, а сейчас, поскольку и так совершает покупку, заодно может приобрести

По статистике, прямая рекомендация – фраза «рекомендованные товары» – в интернет-магазинах работает хуже всего. Универсальных слов, под которыми эффективно показывать покупателю рекомендованные товары, нет. Выбирайте то, что подходит вашему ассортименту, и замеряйте, какие слова лучше работают (рис. 10).

Рис. 10. Пример «справочного» upsell

Вот несколько рабочих вариантов:

• «С этим товаром часто покупают…».

• «Те, кто смотрел этот товар, затем купили…».

• «Люди, купившие этот товар, также покупают…».

• «Товары недели» или «Популярные товары».

• «Также вам могут понравиться…».

Если вы в своем интернет-магазине продаете товары нескольких производителей или брендов, можете протестировать и такой заголовок: «Другие товары марки Х», где вместо X подставляете марку или бренд товара, который выбрал клиент. Это хорошо работает с клиентами, предпочитающими по каким-то своим соображениям покупать продукцию определенного производителя или конкретной марки.

Недорогие, но высокомаржинальные аксессуары и дополнения

В интернет-магазинахорошо работает предложение недорогих, но высокомаржинальных аксессуаров и дополнений. Например, к ноутбуку, на котором маржа, как правило, не очень высокая, можно предлагать сумку для него с более высокой маржей, а к сотовому телефону – чехол или наушники.

Почему это работает? Дело в том, что на фоне высокой цены основного продукта цена дополнительных аксессуаров к нему не выглядит очень высокой – часто составляет всего 5-10 %. Соответственно, клиент вполне может купить то, что вы ему предложите как «довесок»

Примерно год назад я усвоил для себя пару правил, которые позволили поднять нам среднюю стоимость своих продаж ровно в 2 раза.

Первое. Оказывается наши клиенты испытывают удовольствием от своих покупок. И чем дороже продукты они покупают, тем, как это ни странно, они получают больше радости. Это наблюдение меня приятно удивило.

Второе правило, которое я усвоил заключается в том, что ваши лучшие клиенты для дополнительных продаж в данный момент – это те клиенты, которые только что что-либо у вас купили. Как только они потратили хотя бы несколько десятков рублей, то продать им что-то еще становится в разы легче. И ваши покупатели с удовольствием рассмотрят ваше новое более дорогое предложение.

Есть одно “но”. Часто этой возможностью не воспользоваться, так как выясняется, что продавать вам больше нечего. У вас нет более дорогих предложений, которые увеличивают ценность для клиента.

И вот вырисовывается такая картина, что клиент купил у вас какой-то продукт, подсознательно готов сделать более дорогую покупку, а вы ему ничего не предлагаете. И он уходит не такой довольный, каким мог бы быть, а вы серьезно теряете в прибыли.

Если вам знакома такая ситуация или вам все еще интересно, какие есть способы создания апселл предложений (то есть предложение на более высокие чеки), то предлагаем вам 4 проверенные техники, которые помогают нам делать больше продаж.

Сегодня я расскажу о первой, самой простой технике.

Итак, ТЕХНИКА 1. ДОПРОДАЕМ БОЛЬШЕ ЦЕННОСТИ.

Это самая простая техника создания более дорогих предложений. Вы просто предлагаете добавить в корзину больше того, что только что прибрел ваш клиент по той же или более выгодной цене.

Например, если вы продаете бутылку воды, то вы можете предложить еще три бутылки впридачу со скидкой и, например, с бесплатной доставкой. Эта техника хорошо подходит для потребительских товаров – вторая упаковка может быть заказана для родителей или друзей, или коллег по работе.

Повышайте ценность своих предложений и ваши продажи.

Ставьте лайк, если вам понравилось и задавайте вопросы, если что-то непонятно!

«У нас сегодня акция». Работающие техники допродаж в салоне красоты

Как увеличить прибыль, не повышая цен? Этим вопросом задаются многие владельцы салонов красоты. Одно из решений — внедрить технику продаж «дополнительная продажа» (иначе: допродажа) . Если все сделать правильно, вы получите не только увеличение среднего чека, но и множество довольных и благодарных клиентов.

Дополнительная продажа в маркетинге — это предложение к основной услуге или покупке, которое несет в себе ценность для клиента и одновременно увеличивает средний чек.

Фактически, это рабочий инструмент для развития бизнеса. Он помогает:

• повысить доходность (до 20-30% и более);
• выстроить долгосрочные отношения с клиентами;
• улучшить ассортиментный портфель;
• повысить доверие и лояльность к салону.

Дополнительные продажи клиентам салона красоты основаны на трех ключевых вопросах: что, как и когда продавать? Их мы и обсудим в этой статье.

Без хорошего фундамента любые техники окажутся бесполезными. Поэтому продажа дополнительных услуг начинается с ассортиментного портфеля — набора товаров и услуг, которые предлагаются в конкретном салоне для конкретной аудитории. И уже на его основе расписывается схема: что и в каком случае рекомендовать клиентам.

Смотрите, как можно расширить свое предложение, на примере женской стрижки:

• Базовая услуга: Женская стрижка.
• Дополнительно: Укладка, мытье головы, работа стилиста.
• Сопутствующие услуги: Массаж головы, реконструкция волос, восстановительные процедуры Olaplex, окрашивание (в том числе гипоаллергенными красками), маскировка седины и т. д.
• Аналоги (в разных ценовых категориях): Лечебная термо-стрижка (дороже), простая коррекция длины без укладки (дешевле).
• Уникальное предложение: Кератиновое выпрямление волос с использованием инновационного средства.
• Комплексная VIP-программа «Блестящие и здоровые волосы»: Стрижка «горячими» ножницами + оздоровительный массаж головы + кератиновое выпрямление
• Продажа средств домашнего ухода: Подобранные мастером для клиента шампунь, бальзам, маски для волос (косметика тех же брендов, которые используются в салоне).
• Параллельные услуги: Парный сеанс: окрашивание волос + маникюр. Экспресс-программа «Вечерняя»: прическа + визаж + маникюр.

Для составления ассортиментного портфеля вам пригодятся:

• исследования целевой аудитории (чтобы понять потребности клиентов);
• анализ конкурентов (чтобы избежать их ошибок и найти свое УТП — уникальное торговое предложение).

Подробнее о маркетинговых исследованиях читайте в статье « Маркетинговый чек-лист ».

Но основной объем работы — это систематизация товаров и услуг, а также настройка процессов.

Во-первых, нужно отслеживать расход товаров и складские остатки. Во-вторых — анализировать, какие услуги хорошо продаются вместе, и предлагать именно их. В-третьих, контролировать финансовые потоки и анализировать, какие товары и услуги приносят максимум прибыли. Только тогда можно будет настроить эффективную систему допродаж и контролировать получаемые доходы.

В обычной ситуации это может оказаться огромной работой и отнять у вас массу времени. Но если использовать CRM-систему Beauty Pro , все необходимые процессы легко автоматизируются. Вам нужно только загружать данные (о продажах, товарах, услугах, ценах, сотрудниках) и просматривать готовые отчеты, сформированные автоматически.

Четко зная, что именно предложить клиентам, вы сможете рассчитывать на стабильный рост бизнес-показателей.

Существуют различные инструменты допродаж, а именно:

• Cross-sell («перекрестная продажа»). К основной услуге вы предлагаете сопутствующие или взаимосвязанные товары. К примеру, после маникюра — качественные средства по уходу за ногтями в домашних условиях или крем для рук.
• Up-sell («продажа вверх»). Более дорогой аналог или альтернатива тому, что клиент уже выбрал. Не просто маникюр, а комплексный СПА-маникюр с масками, массажем и парафинотерапией.
• Down-sell («продажа вниз»). Более доступный по цене вариант, который позволит удержать клиента и завоевать его доверие. Если наращивание гелем для клиентки слишком дорого, вы можете предложить ей в качестве альтернативы шеллак.

Знать эти термины, безусловно, полезно. Но вряд ли будет толк, если просто созвать сотрудников и сообщить им: «Девочки, теперь с каждым клиентом используйте Cross-sell и Up-sell. И, смотрите по ситуации, иногда я разрешаю Down-sell».

Поэтому мы собрали несколько «живых» техник допродажи в салоне красоты, которые вы можете начать применять хоть завтра, адаптировав их под особенности своего заведения. Подходите к вопросу творчески, ведь каждый бизнес уникален.

Многие клиенты салона красоты подсознательно ждут от мастера экспертных советов. Какой оттенок краски им подойдет, какой шампунь лучше использовать, какой крем купить для поездки на море. Это возможность продемонстрировать профессионализм ваших сотрудников и заодно увеличить средний чек.

— Вам понравился этот шампунь? Чувствуете, какими мягкими стали волосы?

— Да, особенно запах. А сколько он стоит?

— Есть разные варианты, в зависимости от объема. Если хотите, после стрижки администратор подберет вам шампунь из линейки домашнего ухода.

Совет. Представьте, что мастер посоветовал некое средство, клиент намерен его купить…. и вдруг выясняется, что оно закончилось. Неприятно, правда? Вы не только теряете деньги, но и портите настроение своему гостю. Поэтому внимательно следите за остатками на складе. Если у вас уже установлена CRM Beauty Pro , присвойте каждому товару значение «критическое количество» и программа сама сообщит вам, когда придет время пополнять запасы.

Тот самый «индивидуальный подход», который многие декларируют, но далеко не все действительно используют. Сделайте предложение, основанное на предпочтениях конкретного человека. Даже если он прямо сейчас и не согласится на дополнительную покупку, он оценит ваше внимание и заботу.

Пример: — Наталья Сергеевна, вам в прошлый раз понравился массаж. Сегодня вас тоже записывать? Да? Отлично. Снова на медовый, или хотите попробовать что-нибудь новенькое? Мы как раз запустили новую программу релакса…

Совет. Если ваши администраторы не обладают уникальной фотографической памятью, ведите карточки клиенвтов в CRM. В Beauty Pro в них хранятся не только базовые данные (имя, контакты, история визитов), но и персональная информация: от семейного положения до типа кожи, формул окрашивания и любимых брендов. Всего пара кликов — и данные о клиенте будут, как на ладони.

Клиентам не важно, что вы купили супер дорогой аппарат для вакуумно-роликового массажа. Они просто хотят решить свои проблемы: похудеть, подтянуть фигуру, избавиться от морщин. Что они ценят — ориентацию на лучший для них результат.

— Здравствуйте! А у вас делают обертывание водорослями?

— Здравствуйте! Да, конечно. Вас интересует антицеллюлитный эффект?

— Да, на бедрах хочу убрать.

— Смотрите, для бедер могу предложить вам программу «Твоя фигура», она по эффективности сейчас лидирует. Туда входит обертывание водорослями, прогрев в фитосауне и аппаратный массаж проблемной зоны. Всего 10 сеансов, и отзывы о результатах просто замечательные. Попробуете?

Совет. Помните, что цель — не «впарить» услугу, а сделать человеку хорошо. Не обещайте 100% результат, если не можете его гарантировать. Научите администраторов уважать решение клиента и не настаивать при отказе. Но также важно, чтобы ваши сотрудники не терялись в разговоре и со знанием дела предлагали дополнительные услуги. Подготовьте для них информационные таблицы и скрипт допродаж, где будут расписаны преимущества комплексных программ и более дорогих аналогов.

Далеко не новый, но, тем не менее, эффективный способ увеличить чек — предложить скидку, ограниченную по времени.

— Вы довольны новой стрижкой?

— Супер! А у нас сегодня скидка на стайл-гель, как раз для коротких стрижек. Это итальянская профессиональная косметика, с которой вы сможете дома делать укладки. Показать?

Совет. Скидки — сильный инструмент допродаж, но сложно угадать заранее, «выстрелит» акция или нет. И тут на помощь придет Beauty Pro. Анализируя при помощи программы результаты тех или иных рекламных акций, вы в конечном итоге остановитесь на самых эффективных, которые не только приводят новых клиентов, но и приносят максимум прибыли.

Маркетинговый прием, решающий сразу две задачи: увеличить средний чек конкретного клиента и привлечь нового. Как именно? Предложите ему подарочный сертификат. Особенно это актуально перед праздниками.

— Ольга Алексеевна, с наступающим Новым годом! У нас для вас подарок, 20% скидки на следующий визит. Также у нас появились праздничные сертификаты, которые можно подарить друзьям и близким.

— А что за сертификаты?

— Вот, посмотрите, есть на разные услуги и с разной стоимостью. Можете подарить конкретную программу, например 2 часа расслабляющего массажа, или сертификат на определенную сумму: тогда человек сам выберет, что пожелает.

Совет. Сертификаты могут быть разных типов. Чтобы выбрать, какие будут наиболее эффективными в вашем салоне, анализируйте результаты прошлых продаж и выбирайте те предложения, которые приносят вам больше прибыли. Программа Beauty Pro автоматически фиксирует и покупателя подарка, и того, кто им воспользовался, и данные о приобретенных товарах или услугах.

Если человек давно не посещал ваш салон, деликатно напомните о себе. Для оптимального результата большинство услуг в индустрии красоты рекомендуется повторять с определенной периодичностью. Воспользуйтесь этим.

— Здравствуйте. Вас беспокоит центр «Красотка», вы наша постоянная клиентка. Меня зовут Алина. Вам удобно говорить?

— Да, а что вы хотели?

— Ирина Семеновна, вы у нас проходили процедуру лазерной эпиляции в феврале 2018 года. Специалист рекомендовал ее повторить в июле. Давайте я вас запишу на удобное для вас время?

Совет. Дайте клиенту возможность почувствовать себя VIP: он не должен ни о чем беспокоиться, за него уже побеспокоились. Важно делать это ненавязчиво и аккуратно. Используйте для напоминания разные причины: началась интересная акция, у вас появились новые услуги, у клиента остались деньги на бонусном счету и т. д.

Правильно выбранное время — один из важнейших факторов, которые влияют на успех допродаж в салоне красоты. Можно выделить 4 момента, выигрышные с психологической точки зрения:

• во время записи, когда клиент интересуется, какие варианты ему лучше подойдут;
• во время процедуры, когда клиент общается с мастером и предрасположен к советам и рекомендациям;
• сразу после окончания процедуры, перед самой оплатой;
• когда предложение приурочено к какому-либо поводу: годовщина обслуживания в салоне, день рождения клиента, календарный праздник, расширение ассортимента услуг и т. д.

Чем более персонализировано ваше предложение, тем выше вероятность, что клиент его примет и допродажа услуг состоится. Поэтому стоит сохранять в CRM полную информацию о своих гостях: начиная с истории визитов и даты рождения и заканчивая личными предпочтениями.

Кроме того, мы советуем разбивать клиентов по категориям: единоразовые, постоянные, VIP, бывшие клиенты и т.д. Такая сегментация поможет вам делать целевые предложения для той или иной части аудитории, чтобы добиться максимальной отдачи.

Используя информацию из системы Beauty Pro, вы сможете ранжировать контакты по значимости, делать индивидуальные продажи, а главное — сформируете постоянный круг качественных клиентов.

Маркетолог, копирайтер, журналист с опытом более 10 лет. Изучала маркетинг по курсам Уортонской бизнес-школы и Университета Пенсильвании. Контент-маркетолог в проекте Beauty Pro.

Оцените статью: