Какие сми предостерегут от работы с проблемным банком

Какие СМИ предостерегут от работы с проблемным банком

Организация в период с 22 по 28 декабря 2017 года направила в банк платежные поручения на уплату НДС, налога на прибыль, транспортного налога, НДФЛ и страховых взносов на общую сумму 4,2 млн рублей.

Деньги списали с расчетного счета компании, но на счета казначейства они не поступили в связи с недостаточностью денежных средств на корреспондентском счете банка, а 29 декабря у него отозвали лицензию.

Компания обратилась в ИФНС с заявлением о признании того, что она исполнила свою обязанность по уплате налогов, ведь платежные поручения были сданы в банк (п. 3 ст. 45 НК РФ).

Тогда с аналогичным заявлением организация обратилась в суд.
В иске она обратила внимание, что имела в банке только один расчетный счет, через который проводились все банковские операции, и в момент направления платежных поручений фирма не располагала информацией о проблемах банка и его неплатежеспособности.

Однако отказали и судьи.

С опорой на правовые позиции КС РФ (Определение от 25.07.2001 № 138-О) и ВС РФ (п. 32 Обзора судебной практики от 27.12.2017 № 5 (2017) арбитры указали на признаки недобросовестного поведения компании:

1) ранее фирма не уплачивала налоги в положенные сроки, а в данном случае незадолго до отзыва у банка лицензии попыталась заплатить все возможные платежи, причем в завышенном размере, и не только за себя, но и за третьих лиц, что совершенно нетипично для нее;

2) на официальном сайте Банка России была размещена бухгалтерская отчетность банка. Следовательно, компания могла оценить негативную динамику его финансового положения и в момент направления спорных платежных поручений знать о его проблемах;

3) на сайте самого банка была размещена информация:

• 22 декабря – об ограничении снятия наличных в банкоматах из-за технического сбоя;
• 25 декабря – об отключении банка от системы электронных платежей и исчезновении руководства банка;
• 26 декабря – о предложении не успевшим получить деньги клиентам дождаться отзыва лицензии;
• 27 декабря – о введении Банком России запрета на привлечение в банк вкладов.

4) на сайте banki.ru еще в сентябре была размещена информация о нестабильном положении банка;

5) на сайте рейтингового агентства RAEX («Эксперт РА») обнародован рейтинг кредитоспособности банка ruССС с негативным прогнозом. На этом же сайте в сентябре была размещена информация о вхождении банка в перечень 15, норматив достаточности капитала которых оказался ниже 10 процентов по итогам августа.

6) на других сайтах в сети Интернет была размещена информация:

• о том, что клиенты банка в г. Вологде не могут получить свои деньги;
• о невозможности снятия с карт более 15 тыс. рублей;
• о том, что десятки вологжан стоят в очереди около центрального офиса банка.

7) телевизионная программа «Вести» 25 декабря сообщила о прекращении банком финансовых операций;

8) аналогичная информация была размещена в электронной версии печатного издания «Ведомости».

Таким образом, компания при проявлении должной степени осмотрительности и заботливости могла узнать о проблемах банка и самостоятельно оценить риски неисполнения им платежных поручений. Поведение же организации при изложенных обстоятельствах нельзя признать добросовестным. Поэтому ИФНС имела основания не признавать налоги уплаченными.

Документ включен в СПС «КонсультантПлюс»

Какие СМИ предостерегут от работы с проблемным банком

Организация в период с 22 по 28 декабря 2017 года направила в банк платежные поручения на уплату НДС, налога на прибыль, транспортного налога, НДФЛ и страховых взносов на общую сумму 4,2 млн рублей.

Деньги списали с расчетного счета компании, но на счета казначейства они не поступили в связи с недостаточностью денежных средств на корреспондентском счете банка, а 29 декабря у него отозвали лицензию.

Компания обратилась в ИФНС с заявлением о признании того, что она исполнила свою обязанность по уплате налогов, ведь платёжные поручения были сданы в банк (п. 3 ст. 45 НК РФ).

Тогда с аналогичным заявлением организация обратилась в суд.
В иске она обратила внимание, что имела в банке только один расчетный счет, через который проводились все банковские операции, и в момент направления платежных поручений фирма не располагала информацией о проблемах банка и его неплатежеспособности.

Однако отказали и судьи.

С опорой на правовые позиции КС РФ (определение от 25.07.2001 № 138-О) и ВС РФ (п. 32 Обзора судебной практики № 5(2017) от 27.12.2017) арбитры указали на признаки недобросовестного поведения компании:

1) ранее фирма не уплачивала налоги в положенные сроки, а в данном случае незадолго до отзыва у банка лицензии попыталась заплатить все возможные платежи, причем в завышенном размере, и не только за себя, но и за третьих лиц, что совершенно не типично для нее;

2) на официальном сайте Банка России была размещена бухгалтерская отчётности банка. Следовательно, компания могла оценить негативную динамику его финансового положения и в момент направления спорных платежных поручений знать о его проблемах;

3) на сайте самого банка была размещена информация:

• 22 декабря – об ограничении снятия наличных в банкоматах из-за технического сбоя;
• 25 декабря – об отключении банка от системы электронных платежей и исчезновении руководства Банка;
• 26 декабря – о предложении не успевшим получить деньги клиентам дождаться отзыва лицензии;
• 27 декабря – о введении Банком России запрета на привлечение в Банк вкладов.

4) на сайте banki.ru еще в сентябре была размещена информация о нестабильном положении банка;

5) на сайте рейтингового агентство «RAEX» («Эксперт РА») обнародован рейтинг кредитоспособности банка «ruССС» с негативным прогнозом. На этом же сайте в сентябре была размещена информация о вхождении Банка в перечень 15-ти, норматив достаточности капитала которых оказался ниже 10 процентов по итогам августа.

6) на других сайтах в сети «Интернет» была размещена информация:

• о том, что клиенты банка в г. Вологде не могут получить свои деньги;
• о невозможности снятия с карт более 15 тыс. рублей;
• о том, что десятки вологжан стоят в очереди около центрального офиса банка.

7) телевизионная программа «Вести» 25 декабря сообщила о прекращении банком финансовых операций;

8) аналогичная информация была размещена в электронной версии печатного издания «Ведомости».

Таким образом, компания при проявлении должной степени осмотрительности и заботливости могла узнать о проблемах у банка и самостоятельно оценить риски неисполнения им платежных поручений. Поведение же организации при изложенных обстоятельствах нельзя признать добросовестным. Поэтому ИФНС имела основания не признавать налоги уплаченными.

Работа с проблемными кредитами должна включать элементы страхования, которые банки включают в свои программы кредитования, некоторые кредиты неизбежно переходят в разряд проблемных. Обычно это означает, что заемщик не произвел своевременно один или более платежей или что стоимость обеспечения по кредиту значительно снизилась. Несмотря на то, что каждый проблемный кредит имеет свои особенности, всем им присущи определенные общие черты, которые говорят банкиру о том, что возникли определенные трудности:

• 1. Необычные или необъяснимые причины задержки предоставления финансовой отчетности, осуществления платежей или прекращения контактов с работниками банка.
• 2. Любое неожиданное изменение заемщиком методов расчета амортизации, взносов по пенсионным планам, оценки товарно-материальных запасов, начисления налогов или расчета прибыли.
• 3. Реструктурирование задолженности или отказ от выплаты дивидендов, изменение кредитного рейтинга заемщика.
• 4. Неблагоприятные изменения цены на акции заемщика.
• 5. Наличие чистых убытков в течение одного или нескольких лет, измеренных с помощью показателей доходности активов, доходности капитала или прибыли до уплаты процентов и налогов.
• 6. Неблагоприятные изменения структуры капитала заемщика (показателя соотношения акционерного капитала и долговых обязательств), ликвидности (коэффициент “критической” оценки) или деловой активности (например, соотношения объема продаж и товарно-материальных запасов).
• 7. Отклонение объема фактических продаж или потока наличности от планируемых при подаче кредитной заявки.
• 8. Неожиданные и необъяснимые изменения в размере остатков насчетах клиента.

На забывчивых клиентах кредитные организации неплохо зарабатывают. Штрафы и пени, даже за незначительную задержку, составляют 0,1-2% за каждый день просрочки на оставшуюся сумму платежа. Для забывчивого заемщика, имеющего задолженность перед банком 1000 долл., внесение платежа на неделю позже оговоренного срока может стоить 7-140 долл. Мелкая неприятность для одного заемщика банку приносит солидную часть кредитных доходов.

Впрочем, со временем задержка выплат по кредиту становится головной болью и для банковских работников. Происходит это после очередной невыплаты второго платежа, когда займ переходит в категорию проблемных. Согласно требованию регулятора – Центрального банка РФ, после официального признания долга проблемным банк обязан из своей прибыли создать резерв на своих счетах в размере 100% от суммы невыплаченного долга. Таким образом, банк должен решать проблемы с должником за счет собственной прибыли. При значительном росте проблемных кредитов такой резерв становится большим отягощением для самого банка, а финансовые показатели банка резко ухудшаются.

Работу с проблемными заемщиками на начальном этапе, в период первой-второй задержки платежей, проводят сотрудники кредитного отдела. Как правило, общение с ними ограничивается напоминанием клиенту его обязанностей по оплате кредита.

Впрочем, никто не обязан бегать за клиентом и просить его вернуть кредит. Отношения кредитной организации с заемщиком, права сторон, в полной мере описаны в кредитном договоре. Поэтому “не знал”, “забыл”, “не предупреждали” – плохие аргументы в отстаивании собственной позиции. Это, кстати касается и излюбленного трюка некоторых банков, которые присылают своим “самым дорогим клиентам” кредитные карты. Письменного договора при этом стороны не заключают, однако в действие вступает так называемый договор оферты – банк делает потенциальному заемщику предложение (воспользоваться кредитом по карте), физ.лицо это предложение (акцепт, ст. 438 ГК РФ) принимает.

При этом условия договора могут быть описаны в приложении к кредитной карте, которое присылается по почте вместе с картой. Моментом заключения сделки является активация кредитной карты – как правило, для этого достаточно выполнить ряд несложных действий, позвонив по указанному в приложении телефону. Мудрёное приложение, как правило, никто внимательно не читает, в результате, такой карточный кредит “влетает в копеечку”, так как в процессе выплат заемщик узнает, что должен гораздо больше, чем предполагал, активируя карту. “Обманутые” в своих ожиданиях заемщики, кстати, составляют немалую долю плохих заемщиков.

Немало банков никак не проявляют себя в период первичных невыплат по кредиту. “Не звонят, не пишут, авось забыли”, – надеются наивные должники. Происходит это по разным причинам: где-то на работу с проблемными заемщиками не выделен персонал, у кого-то – это бизнес, поставленный на поток: чем дольше клиент не платит, тем больше будет сумма долга, которую потом можно будет “выбить”.

А вот после второй невыплаты в действие вступают уже специалисты небанковской специализации. Заемщик может по-прежнему считать, что о нем в банке забыли, однако на самом деле процесс возврата долгов только начинает действовать.

На этом этапе с должниками работают сотрудники того же банка, правда уже из службы безопасности. Большинство проблемных кредитов гасится до момента объявления дефолта, то есть спустя 2-4 месяца после первой задержки. Большинство людей боятся последствий для собственной репутации. И не зря. Ведь с некоторых пор на каждого россиянина, когда-либо бравшего кредит в банках, заведена кредитная история. Факт невыплаты займа навсегда останется в этом документе, а впоследствии может стать причиной отказа в кредите.

В любом случае сотрудники по возврату долгов рассказывают проблемным заемщикам о неприятностях, которые могут на них обрушится в случае невыполнения обязательств. Правда, не доводить дела до суда соглашаются не все. Тогда тон общения с должником кардинально меняется. Письма с предупреждениями, телефонные звонки и личный визит представителей силовых подразделений банка к соседям, родственникам и на работу – краткий список мер воздействия. Психологическое давление в большинстве случаев срабатывает.

Сейчас бизнес по выбиванию долгов банкам выгодно отдавать на сторону – так называемым коллекторским агентствам. В ряде случаев эти специализированные компании выкупают пакет долгов, чтобы в дальнейшем с ним работать. Долг заемщика при этом переходит новому кредитору. А банк списывает долги с баланса, тем самым улучшая свой имидж, и высвобождая резервы. Но даже если коллектор работает на аутсорсинге (оказывает единовременную услугу по каждому случаю), для банка вероятность возврата денег многократно вырастает. При этом не надо содержать внушительный штат службы безопасности.

По закону банк имеет право передать долги на сторону, а коллекторское агентство – требовать возврата этих долгов. Если неплательщику позвонил сотрудник коллекторской компании, то значит, что банк-кредитор заключил с коллекторским агентством договор на взыскание задолженности или продал ему долги. Убедиться в том, что вам звонит именно коллектор, а не мошенник, довольно легко: в первую очередь, он должен представиться и назвать компанию, в которой работает. Должник имеет полное право позвонить в эту компанию и выяснить, сотрудничает ли она с банком и работает ли в ней позвонивший ему человек.

Работа коллекторского агентства строится по схожей с приведенной выше схемой. Сначала коллекторы по телефону объясняют должнику почему ему следует вернуть кредит. И если главная задача банка состоит в том, чтобы как можно скорее избавиться от балласта плохих долгов, то цель коллекторского агентства – получение прибыли. Поэтому в работе с неплатящим заемщиком он пойдет до конца. Спектр применяемых ими действий более широк, чем у банковского работника. Испортить жизнь заядлому должнику они могут по полной программе.

Стандартный алгоритм работы коллекторского агентства состоит в следующем:

• 1. Предварительная работа колл-центра: СМС информирование и обзвон должников.
• 2. Рассылка писем – уведомлений тем должникам, которые не откликнулись на телефонные звонки.
• 3. Выезд по адресу и личное информирование должника
• 4. Поиск должников, сбор дополнительной информации о должнике
• 5. Подача заявления в суд.

В любом случае действовать коллекторы обязаны в рамках правового поля. Коллектор не имеет права давить на должника, грубить ему, угрожать физической расправой. Если сотрудник компании, занимающейся возвратом долгов, превысил свои полномочия, то должник имеет право пожаловаться своему кредитору, и тот может пересмотреть условия сотрудничества с коллекторами (но только в случае, если долг находится на балансе банка). Можно обратиться к руководству коллекторской компании, назвав имя сотрудника, который, по мнению должника, применил недопустимые методы работы. Жаловаться также можно в Роспотребнадзор, Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса. В крайних случаях надо обращаться в милицию.

Финальной стадией в процессе возврата долгов является обращение кредитора в суд, где он может потребовать продажу залога, если такой имеется. По решению суда квартиру или машину, заложенную в банке, реализуют с аукциона. Однако заемщику такое развитие событий не выгодно. По согласованию сторон, если у заемщика возникают проблемы с деньгами, он может самостоятельно реализовать имущество по рыночным ценам. А вот насколько справедливой будет цена на аукционе – большой вопрос, поэтому в интересах заемщика, взявшего кредит под залог, до суда дело не доводить.

Другое дело – потребительские экспресс-кредиты, которые не предполагают залога. В этом случае суд вынесет решение об аресте счетов и имущества гражданина на сумму, достаточную для погашения долга. Все эти действия имеет право осуществлять судебные приставы. В их арсенале: арест имущества для дальнейшей продажи, наложение штрафа и удержание до 50% заработной платы.

Судебный пристав с понятыми имеет право прийти домой и на работу. По закону “Об исполнительном производстве” приставы, имея на руках судебное решение об аресте имущества, обязательно изымают обнаруженные при описи денежные средства в любой валюте, драгоценные металлы (включая их лом) и камни, ювелирные изделия. Приставы опишут все имущество, которое найдут в помещении, даже если оно не принадлежит должнику. Чтобы изъять из описи не принадлежащее должнику имущества, его родственникам, например, придется подавать в суд.

ВТБ 24 разработал многоступенчатую эффективную систему возврата просроченных кредитов. Ответственность за возврат просроченных кредитов лежит на Службе взыскания Банка, состоящей из профессиональных юристов. Система возврата просроченных кредитов включает в себя несколько этапов.

При просрочке платежа более чем на 10 дней заемщику направляется письменное уведомление о пропущенном платеже посредством письма или СМС.

При просрочке платежа более чем на 30 дней, кредит рассматривается как неуплаченный. Банк уведомляет заемщика о пропущенном платеже посредством телефонной связи. Как правило, специалисты банка ограничиваются телефонным звонком, где напоминают клиенту о том, что он должен заплатить банку определенную сумму и говорят о том, где он может это сделать.

На стадии второго просроченного платежа следует телефонный звонок, где ему в вежливой и мягкой форме напоминают о том, что он должен банку сумму и уже предупреждают о возможных штрафных санкциях со стороны банка. И вплоть до возможного судебного преследования.

Если клиент пропускает подряд три платежа, банк разрывает с клиентом отношения в одностороннем порядке. Высылает заемщику письменное требование о погашении всей суммы задолженности (основной долг, проценты за пользование кредитом, штраф, комиссия Банка за ведение счета).

В случае неоплаты кредитные дела передаются в Группу розыска Службы взыскания ВТБ 24, сотрудники которого проводят встречу с заемщиком для оценки необходимости возмещения в судебном порядке.

Если клиент и в этом случае отказывается погасить кредит, то дело этого клиента попадает в отдел судебного взыскания Банка. Если она признает его безнадежным для взыскания, в таком случае он просто по определенным процедурам уходит на списание против резервов. В случае, если есть вероятность взыскания части или всей суммы долга, то такие долги передают в коллекторские агентства, как правило, срок работы по договорам – 3 месяца, или в суд и, по вынесению судебного решения о взыскании задолженности, передаются в Службы судебных приставов для принудительного исполнения.

Согласно накопленной статистике Банка, по результатам мер, направленных на возврат просроченных платежей, погашается 93,5% кредитов.

Проблемы в интернет-банкинге могут появиться у любой кредитной организации. Представители банков рассказали порталу Банки.ру о том, что чаще всего не устраивает их клиентов в системе ДБО и как они выражают свое недовольство.

От неполадок в системе интернет-банкинга не застрахован ни один банк. Сбои случаются и у крупных финансовых организаций с миллионами пользователей онлайн-сервиса, и у небольших банков. Проблемы появляются и в тех банках, которые недавно запустили дистанционный сервис, и у старожилов рынка, обслуживающих своих клиентов через интернет-канал уже много лет. Также нет исключений ни для банков, самостоятельно разработавших системы интернет-сервиса, ни для кредитных организаций, использующих услуги внешних компаний.

Банки.ру опросил финансовые учреждения, чтобы узнать, с какими жалобами клиенты, использующие ИБ, чаще всего обращаются и по какому каналу (телефон, электронная почта, скайп и т. п.) они это предпочитают делать.

Наиболее показательным с точки зрения оценки пользовательских претензий может считаться Сбербанк, который, если верить оценкам его аналитиков, должен обладать самой большой базой пользователей онлайн-сервиса. Темпы прироста клиентов онлайн-сервисов Сбербанка выше, чем у прежнего лидера — Альфа-Банка. Крупнейший банк страны догнал Альфа-Банк еще в прошлом году, когда обе кредитные организации насчитали у себя по 2,3 млн активных пользователей системы интернет-банкинга.

Забывчивые клиенты

В Сбербанке рассказали, что чаще всего клиенты обращаются в службы поддержки с вопросами, связанными с исполнением платежных поручений. В банке называют несколько причин, по которым могут «зависать» платежи: временные отказы, связанные со взаимодействием различных банковских систем, временная неработоспособность биллинговых систем поставщиков услуг, а также отказы или сбои в коммуникационных и сервисных подсистемах. Вторая по значимости проблема для клиентов Сбербанка — технические сбои, из-за которых в интерфейсе не отражаются те или иные продукты (карты, счета, кредиты и т. д.). На третьем месте — проблемы с получением СМС-паролей для подтверждения действий в системе. У некоторых клиентов возникают трудности со входом в систему, но с ними в основном сталкиваются пользователи-новички.

В Пробизнесбанке проблему со входом в систему интернет-банкинга поставили на первое место, а уточнения по прохождению платежей (прошел / не прошел, когда будет исполнен и пр.) — на второе. Любопытно, что сложности при входе в интернет-банк возникают не только у физических, но и у юридических лиц. Но, по утверждению сотрудников Пробизнесбанка, это происходит в подавляющем большинстве лишь с неопытными корпоративными клиентами, не успевшими разобраться с правилами и интерфейсом и при первой заминке начинающими возмущаться.

Менеджер по развитию сервисов ДБО Абсолют Банка Дмитрий Аржанов во многом согласен с коллегами из Пробизнесбанка и также назвал самой распространенной проблему входа в систему. И даже указал ее причину — забывчивость клиентов. «Если идеальное юзабилити сайта позволяет банку уменьшить количество вопросов, таких как «Где у вас переводы в другой банк?» или «Как оплатить мобильный телефон?», то избежать вопроса «Я не могу вспомнить свой пароль для входа, что делать?» практически невозможно», — пояснил Аржанов.

В банке «Интеза» согласились с тем, что самые распространенные слова, которые произносит клиент системы интернет-банкинга, обратившийся в службу поддержки, — «забыл пароль».

И эксперты Смоленского Банка проблему с забытым паролем на вход смело ставят на первое место. Следом идет проблема с неполучением одноразового СМС-пароля для проведения той или иной операции через ИБ.

Также немало обращений в Банк связаны с переводами, в частности, с не зачислением денежных средств на счет клиента в выходные дни (например, когда клиент отправил деньги в пятницу вечером, а увидеть их сможет только в банковской выписке в понедельник). Как отметили в Смоленском Банке, бывают сложности с неоплаченными услугами внешнего поставщика, когда средства, направленные на оплату, скажем, мобильной связи, провайдер не успел зачислить по не зависящим от кредитной организации причинам.

В банке «Траст», как и в Сбербанке, на первом месте находятся проблемы с прохождением внутренних и внешних платежей. Помимо этого, клиенты жалуются на сложности, возникающие во время проведения банком регламентных работ в системе. Есть также проблемы с некорректными выписками и с заполнением платежных поручений.

В Татфондбанке первое место среди клиентских требований занимают запросы на добавление организаций в список получателей платежей. На втором месте — извечная проблема со входом. На третьем — отмена или корректировка совершенных платежей, а на четвертом — уточнение причин отказа в исполнении платежных распоряжений.

В Промсвязьбанке заверили, что клиенты если и обращаются в службу поддержки, то со специфическими (по сравнению с другими банками) претензиями: не загружаются определенные страницы сайта интернет-банка, неактивны те или иные ссылки внутри системы.

Несовершенство систем

Руководитель отдела сопровождения клиентов Росавтобанка Елизавета Павлова рассказала, что сегодня основная проблема, с которой обращаются клиенты, — это невозможность совершения той или иной операции из-за того, что она не предусмотрена в системе ДБО. Что же касается проблем входа, платежей, сбоев и других распространенных проблем, то они, по мнению Павловой, «совершенно единичны».

Руководитель службы развития, розничного бизнеса и частного банковского обслуживания Банка БФА Нелли Хрыкова пояснила, что проблемы авторизации в системе могут быть связаны не только с забытым паролем.

«При возникновении у банка подозрений о компрометации логина/пароля либо неправомерном использовании клиентом системы банк может в одностороннем порядке прекратить доступ к системе», — сообщила Хрыкова, уточнив, что право банка на приостановление доступа в одностороннем порядке должно быть обязательно установлено договором с клиентом.

Обращения клиентов относительно сроков исполнения платежных документов Хрыкова объяснила несовершенством самих систем. По ее словам, интерфейсы систем дистанционного обслуживания многих банков не предполагают указания времени обработки направленных клиентом поручений. Такая важная для клиента информация указывается либо в договоре, либо в правилах использования интернет-банка, либо на сайте кредитной организации. Обращения клиентов, недовольных снятой комиссией, по утверждению Хрыковой, — еще один повод разработчикам задуматься о модернизации систем интернет-банкинга. Дело в том, что клиент ругается обычно не столько из-за размера комиссии, сколько из-за того, что он вовремя не был предупрежден о ней.

Это просто праздник какой-то

На открытых форумах клиенты обычно обсуждают проблемы с платежами. В частности, выясняют друг у друга, сколько по времени идут деньги из-за рубежа или из другого банка, за какой срок следует оплачивать кредит перед праздниками или выходными.

Если деньги вдруг начинают двигаться между банками с повышенной скоростью, клиенты надеются, что это не случайность, а закономерное следствие обновления системы интернет-банкинга. «Мне кажется или действительно платежи после Нового года быстрее стали летать?» — удивился клиент банка «Связной» с ником Avtobravo.

Но нередко обновления систем ИБ приносят клиентам и новые проблемы. «Я в сентябре сменила номер телефона в системе СБОЛ, — написала в рейтинге интернет-банков на портале Банки.ру svetlanka81. — Теперь после каждого обновления у меня номер слетает на старый». «Впечатлен новым сайтом банка. Кривой, как сабля: грузится по полминуты. Геотаргетинг все время сваливается», — оценил очередные обновления в ВТБ 24 ixpert.

Нынешней зимой заметный поток сообщений о сбоях в системе интернет-банкинга был от клиентов «Русского Стандарта». Они сетовали на «глюки», появившиеся после выпуска банком очередного обновления системы ДБО. «Три дня не могу отправить якобы бесплатный внешний «межбанк», потому что «межинтербанк» тупо не работает. Надпись «Мы улучшили что-то там, и теперь все стало еще офигительнее» реально выбешивает», — возмутился форумчанин Kushkin. Сложности, впрочем, были не только с платежами, но и со входом в систему — даже у тех, кто помнил свой логин и пароль.

Напомним, 22 января после проведения регламентных работ провайдером услуг интернет-банкинга Faktura.ru засбоили системы ДБО у ряда известных банков, использующих сервис Faktura.ru как систему ИБ. Проблемы зафиксировали банк «Связной», Промсервисбанк, Региональный Банк Развития, Банк2Т, Русский Южный Банк, банки «Верхнеленский» и «Взаимодействие» и некоторые другие учреждения, использующие в качестве интернет-банкинга сервис Faktura.ru. Проблема регламентных работ — тоже одна из наиболее распространенных.

«В связи с плановыми техническими работами 29.01.2012 с 09:00 до 23:00 по московскому времени интернет-банк «Абсолют On-Line» будет недоступен. Просим вас заранее совершить запланированные платежи и переводы!» Похожие сообщения от банков временами получают клиенты практически всех кредитных учреждений, имеющих интернет-банкинг. Различаются лишь сроки, на которые банки приостанавливают операции в онлайне.

Первые дни после праздников, как и первые дни после ввода обновлений в системе интернет-банкинга — время сильной головной боли и для банкиров, и для клиентов кредитных учреждений.

«Закончились праздники, интернет-банк в ступор впал опять», — написал MichaelB о системе ИБ «Русского Стандарта».

«Да просто все ломанулись платить долги-кредиты за полмесяца, вот и подвисает», — объяснил форумчанин с ником 1001126. «Похоже, даже через банкомат деньги на счет никак не лягут», — ” >посетовал на постпраздничные проблемы gibbs.

Не секрет, что после праздников особенно тяжело приходится системам с наибольшим количеством клиентов. Пик посещаемости значительно превосходит норму. Если клиентов миллионы, то мгновенно справиться с наплывом практически нереально — с ним должны справляться не только серверы (их несложно арендовать на время), но и различные программные решения. Модернизация этих решений — долгий процесс.

После новогодних каникул клиенты многих крупных банков сетовали на то, что системы не выдерживают потока трансакций и зависают. «Интернет-банк «Альфа-Клик» перегружен, доступ может быть ограничен» — и что хочешь, то и делай», — недоумевал на страничке «ВКонтакте» Сергей Сохин. Банкам, со своей стороны, остается лишь признавать, что системы интернет-банкинга перегружены и доступ к ним по этой причине временами ограничен.

Согласно опросу Банки.ру, сами банкиры, ориентируясь уже не на форумные сообщения, а на прямые обращения клиентов (прежде всего, это звонки в колл-центр или в специализированную службу техподдержки), утверждают, что постпраздничный ажиотаж кредитные учреждения, а точнее, их клиентов, мало заботит.

Первое место в списке наиболее популярных поводов, из-за которых звонят клиенты, занимают «зависшие» (по вине российских банков) платежи, а также неудачное обновление версий систем интернет-банкинга.

Помимо этого, клиенты обращаются в службы поддержки (как специализированные, так и в колл-центры) с просьбой внести ту или иную организацию в официальный список получателей платежей.

Сфера финансовых интересов

• 
• 
• 

В целях формирования понимания, какая же система управления проблемной задолженностью (далее — система) будет эффективной, необходимо, прежде всего, определиться с объектом управления такой системы

В качестве объекта управления мы рассматриваем не только проблемную задолженность как таковую, но и ее жизненный цикл. То есть в качестве объекта управления нашей системы выступает проблемный актив на протяжении всего его жизненного цикла.

Под жизненным циклом проблемного актива мы понимаем временной промежуток от момента выявления проблемного актива до его списания с внебалансового учета (при самых неблагоприятных обстоятельствах) или до момента полного урегулирования (погашения) (см. рис. 1).

В общем виде жизненный цикл проблемного актива можно условно разделить на 3 основных этапа:

1) признание актива проблемным;

2) урегулирование проблемного актива;

3) списание проблемного актива.

Представленные этапы тесно связаны между собой, и успех в управлении, то есть максимальный эффект, может быть достигнут при грамотной работе взыскателя на каждом из этапов. Рассмотрим указанные этапы более подробно.

Целью этапа является своевременное выявление проблемного актива для оперативного реагирования на сложившуюся ситуацию (см. рис. 2).

Как правило, проблемная задолженность не возникает внезапно и ниоткуда, а имеет так называемый период вызревания, который сопровождается возникновением тех или иных признаков (критериев) проблемности. Выявление, сбор, контроль, фиксация, анализ, прогнозирование появления возможных признаков проблемности является неотъемлемой составляющей процессов признания актива проблемным (см. рис. 3)

Имея в своем распоряжении так называемую матрицу критериев проблемности и анализируя портфель на предмет выявления активов с признаками проблемности, существенности таких признаков, кредитор имеет возможность определить и выбрать из портфеля активов те, которые с определенной долей вероятности могут перейти в категорию проблемных (см. рис. 4).

Таким образом кредитор формирует так называемую систему раннего предупреждения о возможных убытках, что помогает ему (кредитору) приступить непосредственно к процедурам урегулирования (взыскания) тогда, когда еще есть с кого и за счет чего осуществлять погашение задолженности (см. рис. 5).

Цель рассматриваемого этапа — создание условий, определение сил, средств и методов, выработка и реализация последовательности действий и процедур, направленных на максимальное удовлетворение требований кредитора в разумные короткие сроки.

Когда актив признан проблемным, возникает ряд вопросов: что делать дальше? с чего начинать? к кому обращаться. и т. д. То есть каждый взыскатель пытается определить для себя, какие методы, способы, средства использовать, какие ресурсы привлекать, чтобы не выпустить ситуацию из-под контроля и в кратчайшие сроки максимально удовлетворить свои требования, минимизировать возможные убытки.

Для того чтобы однозначно ответить на такие вопросы, взыскатель обращается к имеющемуся в его распоряжении инструментарию урегулирования (см. рис. 6).

Под урегулированием мы понимаем процесс всестороннего интенсивного воздействия на должников (основных, акцессорных), вынуждающий добровольно или принудительно обязывающий погасить задолженности.

Имея в своем распоряжении представленные на схеме инструменты урегулирования и понимая причины и характер проблем должника, взыскатель выстраивает четкую схему и последовательность своих действий — разрабатывает план взыскания (план мероприятий по работе с проблемным активом), в котором фиксируются все необходимые мероприятия, направленные на скорейшее максимальное удовлетворение требований кредитора, фиксируются сроки их выполнения и ответственные исполнители.

План мероприятий по работе с проблемным активом — документ, содержащий комплекс мероприятий по работе с конкретным проблемным активом, направленных на максимальное удовлетворение требований кредитора по проблемному активу. Разрабатывается с учетом текущей и прогнозной оценки ситуации по проблемному активу, фиксирует конкретные мероприятия, сроки их исполнения и ответственных исполнителей.

Учитывая специфичность каждого из инструментариев кредитора (внесудебное урегулирование, претензионная работа, судебное взыскание, исполнительное производство, банкротство, уголовное преследование), план мероприятий по работе с проблемным активом должен разрабатываться с учетом такой специфичности, то есть при участии специалистов разных профессиональных направлений: экономиста (в том числе кредитного специалиста), юриста, специалиста службы безопасности (см. рис. 7).

Утвердив разработанный план взыскания и отработав по нему мероприятия, в конечном итоге взыскатель получит некоторый ожидаемый результат, который и будет являться тем самым максимально возможным результатом работы по урегулированию проблемного актива (см. рис. 8).

Списание проблемного актива — как правило, финальная стадия работы с проблемным активом и его жизненного цикла в целом, когда использованы все возможные механизмы урегулирования и дальнейшая работа либо бессмысленна (не принесет должного результата), либо экономически нецелесообразна (см. рис. 9).

Целью данного этапа является «расчистка» баланса кредитора.

Рассмотрев этапы жизненного цикла проблемного актива, можно сделать следующие выводы:

— воздействовать на проблемный актив и проблемных должников необходимо на всех этапах жизненного цикла проблемного актива;

— от своевременности процедур воздействия на проблемный актив и их адекватности текущей ситуации во многом зависит и результат взыскания.

Таким образом, настало время попробовать ответить на вопрос: а какая же система управления проблемной задолженностью будет эффективной и почему? Для ответа на него обратимся к схеме, на которой представлен все тот же жизненный цикл проблемного актива, только с точки зрения длительности процедур взыскания и вероятности максимального удовлетворения требований кредитора (см. рис. 10).

Практика показывает, что линия тренда, отражающая зависимость вероятности максимального удовлетворения требований кредитора от длительности и своевременности тех или иных мероприятий взыскания, имеет нисходящее значение. То есть чем раньше принимаются адекватные сложившейся ситуации решения и действия, чем быстрее мы начинаем именно правильную, качественную работу с активом, тем вероятность максимального удовлетворения наших требований существенно возрастает.

Таким образом, система управления проблемной задолженностью эффективна, если она обеспечивает:

— максимально возможное удовлетворение требований кредитора («много»);

— минимальную длительность процедур урегулирования («быстро»);

— минимальные затраты на содержание системы управления («дешево»).

Как же должна быть построена такая система? Практика показывает, что одним из способов достижения эффективности системы управления проблемной задолженностью с точки зрения определенных нами критериев («много», «быстро», «дешево») является построение системы с такой структурой, когда в рамках одного подразделения банка (отдел, департамент, проект, служба, рабочая группа) в обязательном порядке будут сосредоточены специалисты 3-х основных направлений (блоков): экономисты, юристы, специалисты по безопасности. Причем полное взаимодействие и, что немаловажно, полное взаимопонимание между ними должно быть обеспечено как на вертикальном, так и на горизонтальном уровнях управления (см. рис. 11).

Примерный функционал, возлагаемый на экономический блок рассматриваемой системы, следующий (см. рис. 12).

Экономический блок полностью охватывает все аспекты экономической деятельности должников (анализ финансово-хозяйственной деятельности, отчетности, договорной базы, контроль исполнения обязательств должниками и их контрагентами, исполнение налоговых обязательств и т. д.) и системы в целом (анализ показателей деятельности, прогнозирование портфеля проблемных активов, резервирование, сопровождение активов в соответствии с требованиями нормативных документов банка и Центрального Банка и т. д.).

Функционал юридического направления системы включает в себя следующее.

• Правовая экспертиза договорной документации;
• Подготовка правовых заключений по реализации отдельных мероприятий на всех этапах работы с проблемной задолженностью;
• Анализ судебной практики и выработка рекомендаций по оптимизации мероприятий по работе с проблемной задолженностью;
• Правовая экспертиза учредительных документов;
• Претензионно-исковая работа по взысканию проблемной задолженности;
• Сопровождение исполнительных производств;
• Инициирование и сопровождение процедур банкротства…

Юридический блок полностью обеспечивает юридическое сопровождение процедур урегулирования и защиту интересов кредитора при работе с проблемными активами (претензионная работа, суды, исполнительные производства, банкротства, правовая экспертиза ситуаций при взыскании и т. д.).

Блоку безопасности системы отведен следующий функционал.

• Сбор информации о деловой репутации, области бизнес — интересов, имуществе проблемного должника;
• Розыск проблемного должника (его представителей);
• Выявление имущества и денежных средств должника;
• Проверка признаков нарушения должниками УК РФ;
• Подготовка и направление документов (в т.ч. заявлений) в правоохранительные органы в случае наличия признаков нарушения УК РФ;
• Организация взаимодействия с правоохранительными органами по факту проверки заявлений кредитора;
• Обжалование отказов в возбуждении уголовных дел, в случае наличия оснований;
• Выявление и пресечение (при необходимости совместно с правоохранительными органами) противоправной деятельности сотрудников, использующих должностное положение в ущерб экономическим интересам кредитора;
• Участие в переговорах с представителями должников;
• Участие в проверках залогового имущества;
• Участие в мероприятиях по выявлению причин и лиц, виновных в утрате залога;
• Участие в мероприятиях по организации обеспечения сохранности залогового имущества…

Блок безопасности обеспечивает систему достоверной информации о должниках и их имущественном положении, их деловой репутации, наличии оснований для обращения в правоохранительные органы, обеспечивает взаимодействие с правоохранительными органами и т. д.

Что получает кредитор, используя представленный подход к построению системы управления проблемной задолженностью?

— минимизацию временных затрат на всех этапах взыскания;

— комплексный (всесторонний) подход к процессу взыскания за счет концентрации в рамках одного подразделения специалистов необходимого профиля;

— ответственность за результат на каждом этапе взыскания;

— самостоятельность (минимальная бюрократизация, самодостаточность, полномочия и т. д.);

— прогнозируемость затрат на содержание системы управления в зависимости от прогнозов о перспективах качества портфеля активов.

Таким образом, свойства рассмотренной системы управления проблемной задолженностью соответствуют установленным нами критериям ее эффективности («много», «быстро», «дешево»), а следовательно, предложенная система является эффективной.

Опыт применения на практике такой системы свидетельствует о ее способности решать задачи различной сложности, позволяет говорить о ее эффективности.

Как правило, проблемная задолженность не возникает внезапно и ниоткуда, а имеет так называемый период вызревания, который сопровождается возникновением тех или иных признаков (критериев) проблемности

В заключение рассмотрим некоторые особенности представленной системы управления проблемной задолженностью корпоративных должников банка:

• при незначительной доработке позволяет учитывать специфику работы с филиальной сетью банка;

• не в полном объеме охватывает работу с непрофильными активами (реализация имущества, прав (требований), принятых на баланс кредитора в счет погашения задолженности по проблемному активу (требуется доработка с учетом специфики организационно-штатной структуры кредитора);

• возможный конфликт интересов в организационно-штатной структуре кредитора;

• при незначительной доработке возможно использовать коллекторские агентства;

• возможность автоматизации процессов взыскания проблемной задолженности юридических лиц.

Оцените статью: